El Community Manager no “maneja”, escucha

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La red es un universo ambiguo, por un lado es misterioso, llamativo, nuevo, amigable, y por el otro un poco hostil y bizarro para aquellos que migran a sus dominios. De acuerdo a la evolución tecnológica, la audiencia cambia: se torna participativa, genera contenidos (blogs, sitios en Internet y Redes Sociales); propicia, comanda y enciende debates. Es vigilante y está bien informada, pues gracias a este desarrollo tecnológico la audiencia está en todas partes. Así, creadas en un principio como herramientas de comunicación e interacción entre individuos, las Redes Sociales se han convertido en parte fundamental de la nueva mercadotecnia de las pequeñas, medianas y grandes empresas. Es entonces cuando las estrategias de Marketing se trasladan a la plataforma digital y, con ellas, las diversas disciplinas de la comunicación. Así, surge la necesidad de crear un nexo entre la marca y el usuario, un responsable de la comunicación online de una empresa determinada: el Community Manager. ¿Qué es? El CM contribuye en la base de las estrategias de una compañía con el fin de aplicarlas de manera diferente en la plataforma digital, para poder generar un contacto Consumers to Consumers (consumidor frente a consumidor o C2C) donde ambos intercambian ideas (Community Manager, que escucha- consumidor) e interactúan de igual a igual. Ya no busca la venta directamente, sino generar conocimiento del consumidor para saber qué clase de producto quiere que le ofrezcan, ojo, no “maneja”, ni “manipula”, el acto comunicativo debe ser transparente, divertido, creíble y prolongado. Además, el CM ayuda a posicionar una marca en la red, al desarrollo de contenidos relevantes que generen diálogo, opinión, que traigan tráfico a un sitio específico en Internet, y por ende, mejorar la calidad del servicio en materia de comunicación y relación online. Monitorea tendencias. Es un profesional creativo e innovador que genera procesos de cambio continuo; y esa innovación propone una ventaja relativa en relación a la competencia. Cuida y mantiene a la comunidad de fieles seguidores que la marca o empresa atrae hacia ellas, y a la vez propone estrategias para crear, construir y consolidar su relación. Atiende, siente y comprende las necesidades y quejas del consumidor en la plataforma digital, estudiando y analizando su interacción con herramientas que la tecnología le brinda. Responsabilidad El Community Manager tiene a su cargo toda la repercusión mediática que pueda generar una marca en la Web y con los usuarios. Por eso, no debe confundirse con un moderador de Redes Sociales. Tiene una labor de servicio, transparente, y de escucha durante las 24 horas. Un CM forma parte de la imagen de una organización en todos sus canales y herramientas que ofrece la tecnología online. Vive la cultura corporativa y contribuye a los objetivos de la empresa y la sociedad, siempre y cuando (debería ser así) no altere la tranquilidad de las personas ni les hable con falsedad. Todo esto, sin descuidar al cliente offline, mediante la realización de focus group y análisis complementarios, apoyado por agentes del departamento de Marketing. Así, lograr mantener a la comunidad activa y trazar un plan de comunicación con el usuario para que este sea fidelizado y conozca, además, la misión y visión de la compañía que el CM representa. En consecuencia, el usuario viralizará a la marca y confiará en ella, otorgándole un valor emocional e intangible al producto (Lovemark) o servicio que las marcas ofrecen. Fuentes: www.lahuelladigital.com